Horário de funcionamento do delivery: quando abrir, quando fechar e o que fazer fora dele

O horário de funcionamento de um delivery quase nunca é decidido. Ele é herdado. A casa abriu às seis da tarde no primeiro dia porque era quando o dono chegava do outro trabalho, fecha às onze porque o primeiro motoboy morava longe, e anos depois o horário continua o mesmo, mesmo com outra equipe, outro cardápio e outro bairro.

O problema é que o horário mexe em quase tudo ao mesmo tempo: na escala da equipe, na conta de energia, no gás, no tempo de entrega, na nota do Google e, principalmente, no cliente que abre o cardápio, vê a loja fechada e pede de outro lugar. Cada hora aberta tem um custo, e cada hora fechada tem um pedido perdido. A pergunta certa não é abrir mais ou abrir menos, é qual hora paga a si mesma.

Este guia mostra como usar os seus números para desenhar o horário, como testar um turno novo sem apostar no escuro e o que fazer com o pedido que chega quando a cozinha já apagou o fogo.

O horário é um custo, não uma vitrine

É comum pensar no horário como presença: quanto mais tempo aberto, mais chances de vender. Na prática, cada hora aberta consome coisas bem concretas:

• Equipe: hora de cozinha, de atendimento e de entrega, muitas vezes com adicional noturno depois das 22h.
• Energia e gás: forno, fritadeira, chapa e refrigeração trabalhando para poucos pedidos.
• Entrega: motoboy de diária custa o mesmo com dois ou com vinte pedidos.
• Desperdício: produção pré-pronta que não sai no fim da noite vai para o lixo. O assunto aparece em estoque e desperdício no delivery.

Somando tudo, uma hora aberta tem um custo que dá para calcular. Se a margem dos pedidos daquela hora não cobre esse número, a casa paga para ficar aberta. Isso não quer dizer que a hora deva sumir (às vezes ela segura um cliente que compra muito em outro dia), mas quer dizer que ela precisa ser uma escolha consciente.

Comece pelos dados: pedidos por hora e por dia

Antes de mudar qualquer coisa, monte um quadro simples com pelo menos quatro semanas de histórico. Nas linhas, os dias da semana. Nas colunas, as faixas de uma hora. Em cada célula, o número de pedidos e o faturamento.

Esse quadro costuma revelar três coisas que a memória do dono não guarda:

1. A primeira hora do turno é fraca em quase toda casa. Se você abre às 18h e o primeiro pedido chega às 18h40, há quarenta minutos de cozinha ligada esperando.
2. A última hora varia muito pelo dia. Às 23h de sexta pode haver dez pedidos; às 23h de terça, nenhum.
3. O pico tem uma forma própria. Algumas casas concentram tudo entre 19h30 e 21h; outras têm duas ondas, uma do jantar cedo e outra de quem pede depois do futebol. Como lidar com a onda principal está em horário de pico no delivery.

Olhe também o ticket médio por hora: pedido tardio costuma ser menor que o jantar de família.

A conta da hora: quando abrir mais cedo ou fechar mais tarde compensa

Com o quadro em mãos, faça uma conta para cada hora que está em dúvida. Ela tem três partes:

1. Custo da hora: hora de cada pessoa na escala, mais uma estimativa de energia e gás, mais a diária do entregador dividida pelas horas do turno.
2. Margem da hora: número médio de pedidos naquela faixa vezes a margem por pedido, já descontados ingrediente, embalagem, taxa do cartão e comissão, quando houver. A conta da margem por item está em ficha técnica e CMV.
3. Saldo: margem menos custo. Positivo, a hora se paga. Negativo, ela precisa de outro motivo para existir.

Repare que a comissão entra nessa conta com peso. Uma hora que se paga com pedido do canal próprio pode virar prejuízo quando os mesmos pedidos chegam com 27% de comissão do marketplace. Quanto isso representa no mês está em quanto custa a comissão do marketplace.

Um exemplo para deixar a conta concreta: uma pizzaria que fecha às 23h30 calcula que a última meia hora custa R$ 60 em equipe e energia. Nas terças e quartas, entram em média dois pedidos nessa faixa, com margem de R$ 18 cada. O saldo é negativo em R$ 24 por noite. Nas sextas e sábados, entram oito pedidos, e a mesma meia hora sobra R$ 84. A resposta não é fechar mais cedo ou mais tarde, é ter dois horários.

Horário diferente por dia da semana

Muita casa mantém o mesmo horário todos os dias por medo de confundir o cliente. Na prática, o cliente já convive com isso no mercado, na farmácia e no banco. O que confunde não é ter horários diferentes, é o horário publicado não bater com o real.

Um desenho comum, e que costuma funcionar, é este:

• Segunda a quarta: abre um pouco mais tarde e fecha mais cedo, com equipe enxuta.
• Quinta: horário cheio, porque é o dia em que o fim de semana começa para muita gente.
• Sexta e sábado: estende o fechamento enquanto a última hora se pagar.
• Domingo: depende do público. Em bairro residencial, o almoço de domingo pode valer mais que o jantar.

Fechar um dia inteiro também é uma opção legítima, e às vezes a melhor. Se a segunda-feira não paga nem a energia, concentrar ali a folga da equipe deixa os outros dias mais fortes. Antes de fechar, porém, vale tentar fazer o dia render. As ideias estão em dia fraco no delivery.

Um turno novo: almoço, lanche da tarde e madrugada

Às vezes a pergunta não é estender o turno que existe, é abrir outro. Cada um tem a sua lógica:

Almoço

É o turno com mais demanda de dia útil e o mais diferente do jantar. O cliente quer rapidez, preço previsível e prato individual. Funciona bem com cardápio curto, marmita e executivo, e quase sempre pede outra escala de equipe. Os cuidados estão em almoço executivo e marmita no delivery.

Lanche da tarde

Casa de açaí, doces, salgados e café tem aqui o seu pico. Para pizzaria e hamburgueria, raramente compensa abrir a cozinha inteira só para a tarde. O que costuma funcionar é um cardápio reduzido com o que já está pronto ou sai rápido.

Madrugada

Existe demanda, principalmente em cidade universitária, perto de hospital e em região de bares. Mas é o turno com mais risco: entrega mais lenta, menos entregadores disponíveis, adicional noturno e preocupação maior com segurança. Comece só nos dias em que o fim de noite já está forte, e com um cardápio enxuto.

Em qualquer caso, turno novo é um negócio novo dentro do mesmo endereço. Ele precisa de cardápio próprio, equipe própria e uma meta de pedidos para se pagar, definida antes de abrir.

Como testar um horário novo sem apostar no escuro

Mudar de horário de uma vez, para sempre, é o jeito mais caro de descobrir que não funcionou. Prefira um teste com começo, meio e fim:

1. Defina a meta antes. Com a conta da hora, calcule quantos pedidos por turno pagam o custo. Esse é o número que decide.
2. Escolha o prazo. Quatro a seis semanas, porque as duas primeiras são de descoberta: o cliente ainda não sabe que você abre naquele horário.
3. Avise quem já é cliente. Uma mensagem para a base, um destaque no cardápio e o horário atualizado no Google valem mais que anúncio.
4. Mude uma coisa de cada vez. Se você estende o horário e lança promoção na mesma semana, não sabe o que trouxe o pedido.
5. Olhe o efeito nos outros horários. Se a nova hora vendeu, mas a anterior caiu na mesma medida, o cliente só mudou o horário em que pede.

Terminado o prazo, compare com a meta. Bateu, o horário fica. Ficou perto, ajuste o cardápio ou a comunicação e rode mais um ciclo. Ficou longe, volte ao horário anterior sem culpa: o teste custou algumas semanas, e não um ano de turno no vermelho.

O horário publicado precisa ser o horário real

Nada irrita mais o cliente do que fazer o pedido e descobrir que a loja não está atendendo. Ou ligar às 22h, com o Google dizendo aberto, e ninguém responder. Isso vira avaliação ruim, e avaliação ruim derruba o pedido do dia seguinte. Como tratar quando isso acontece está em reclamação no delivery.

O horário precisa ser o mesmo em todos os lugares onde o cliente procura:

• Perfil da empresa no Google, inclusive com os horários especiais de feriado. O passo a passo está em perfil da empresa no Google para delivery.
• Cardápio digital, que deve abrir e fechar sozinho no horário configurado.
• Bio do Instagram e mensagem de saudação do WhatsApp.
• Marketplace, se você ainda vende por ele.

Mudou o horário, mude nos quatro no mesmo dia, e avise os feriados com antecedência.

O cliente que chega com a loja fechada

Por melhor que seja o horário, sempre haverá gente procurando a loja fora dele. São as pessoas que abrem o cardápio às 15h para ver o que pedir à noite, que mandam mensagem às 8h perguntando se você entrega no bairro, que tentam pedir às 23h45. Esse cliente já escolheu você. O que acontece a seguir decide se ele volta ou vai para o concorrente.

Três atitudes fazem diferença:

Deixar o pedido marcado

Com o pedido agendado, o cliente que chega fora do horário escolhe quando quer receber e fecha a compra na hora, sem precisar lembrar de voltar. Funciona especialmente bem para almoço do dia seguinte e para quem planeja o jantar durante a tarde. Como organizar a produção dos agendados está em pedido agendado e encomenda no delivery.

Responder mesmo com a cozinha fechada

Mensagem sem resposta parece descaso. Uma resposta automática que informa o horário, manda o link do cardápio e oferece o agendamento resolve a maioria dos casos sem ninguém da equipe. Um chatbot vai além e responde dúvida de bairro atendido, preço da entrega e forma de pagamento a qualquer hora. Mais sobre isso em chatbot no WhatsApp do delivery.

Mostrar quando abre

Loja fechada sem informação de reabertura parece loja que encerrou as atividades. O cardápio deve dizer claramente a que horas volta a atender, e de preferência deixar o cliente navegar e montar o pedido.

Horário e equipe: a escala precisa acompanhar o movimento

Mudar o horário sem mudar a escala só troca um problema por outro. Se a casa estende o fechamento mantendo todo mundo até o fim, o custo da última hora fica alto demais. Se encurta o turno sem reorganizar quem entra e quem sai, o pico fica descoberto.

O mais comum é escalonar: parte da equipe entra mais cedo para a produção, outra parte chega para o pico, e só uma pessoa da cozinha e uma do atendimento ficam para o fim da noite, com um cardápio reduzido que essa equipe consiga sustentar. Funções e treinamento estão em equipe do delivery.

Com o entregador vale o mesmo raciocínio. Diária fixa num turno fraco pesa; pagamento por entrega nesse horário, ou concentrar as entregas tardias em um entregador só, costuma equilibrar. As opções estão em entregador próprio ou terceirizado.

Onde o canal próprio entra nessa decisão

Toda a conta deste guia depende de dois dados: quantos pedidos entram em cada hora e quanto sobra de cada um. No marketplace, o primeiro dado fica num painel que não é seu e o segundo chega já descontado da comissão, o que faz muita hora parecer pior do que é. No canal próprio, o histórico de pedidos e o contato do cliente ficam com você, e dá para avisar a base quando um horário novo começa.

No PediZap, cardápio digital com horário configurado, pedido agendado e relatório de vendas estão em todos os planos, a partir do Pedi rápido. O atendente virtual no WhatsApp, que responde quando a cozinha já fechou, entra no Pedi mais. Campanhas para a base de clientes estão no Pedi tudo. Em todos eles a mensalidade é fixa, sem comissão por pedido, então a hora que se paga continua se pagando quando o movimento cresce.

Se você quer descobrir qual horário faz sentido para a sua casa, fale com a gente e veja como montar o seu canal próprio para vender no horário certo e não perder quem chega fora dele.

Perguntas frequentes